El rediseño de portales gubernamentales bajo criterios de usabilidad (UX) se perfila como una herramienta para descongestionar oficinas, acortar tiempos de espera y optimizar los recursos públicos.
Realizar un trámite ante una entidad pública ha sido, históricamente, sinónimo de paciencia. Filas presenciales, llamadas en espera con música de fondo y la consulta reiterada de requisitos suelen formar parte de la experiencia del ciudadano. Sin embargo, en los últimos años, una disciplina proveniente del sector tecnológico privado está ganando terreno en la administración pública: el diseño de experiencia de usuario (UX, por sus siglas en inglés).
No se trata de un cambio meramente estético. La reestructuración de los sitios web gubernamentales bajo criterios de usabilidad persigue un objetivo netamente operativo: reducir la fricción para el ciudadano y, en consecuencia, disminuir los costos de funcionamiento de las instituciones.
El costo invisible de una web confusa
Cuando un portal institucional es difícil de navegar o utiliza un lenguaje excesivamente técnico, el ciudadano suele abandonar la pantalla. No obstante, el trámite sigue siendo obligatorio, lo que traslada la interacción a otros canales. El usuario opta por llamar por teléfono o acudir físicamente a una oficina para resolver dudas básicas como qué documentos presentar o cuánto cuesta una tasa.
Especialistas en administración pública señalan que cada llamada telefónica atendida y cada turno presencial representan un costo operativo directo para el Estado en términos de personal, infraestructura y tiempo. De acuerdo con diversos análisis de gestión pública en la región, digitalizar un trámite y hacerlo comprensible puede reducir notablemente el costo unitario de esa transacción en comparación con la atención presencial.
Diseñar para el ciudadano, no para el organigrama
El principal cambio de paradigma en el diseño de las nuevas plataformas públicas radica en la arquitectura de la información. Tradicionalmente, los sitios web gubernamentales se estructuraban reflejando la organización interna del Estado: «Secretaría A», «Dirección B» o «Departamento C».
«El ciudadano promedio no tiene por qué conocer la estructura jerárquica de un ministerio para saber cómo renovar su licencia o solicitar una ayuda social», explican profesionales del área de diseño de servicios públicos. La tendencia actual apunta a organizar los portales en torno a tareas específicas del usuario, agrupadas bajo categorías de acción directa como «Servicios», «Impuestos» o «Educación».
Otro de los pilares de esta transición es la adopción del «lenguaje claro». Esto implica traducir la jerga jurídica y administrativa de las leyes de decretos a instrucciones sencillas que respondan rápidamente a cuatro preguntas esenciales antes de iniciar cualquier trámite: ¿en qué consiste?, ¿cuáles son los requisitos?, ¿cuánto cuesta? y ¿cuál es el plazo de respuesta?
El reto de la inclusión y la brecha digital
A diferencia de una empresa privada, que puede seleccionar a su público objetivo, el sector público tiene la obligación de atender a toda la población. Esto incluye a adultos mayores, personas con discapacidad visual o motora, y ciudadanos con conexiones de internet limitadas o dispositivos de gama baja.
Por ello, los proyectos de UX pública deben cumplir de manera estricta con las pautas de accesibilidad web (como las WCAG). Esto incluye garantizar el contraste adecuado de los textos, la compatibilidad con lectores de pantalla para personas con discapacidad visual y la optimización del peso de las páginas para que carguen rápidamente incluso en conexiones móviles inestables.
Un proceso continuo
Aunque la digitalización y el diseño centrado en el usuario muestran avances en la simplificación de procesos, los expertos coinciden en que no existe una solución mágica. La transición requiere no solo de inversión en tecnología, sino de un cambio cultural dentro de las propias instituciones públicas para simplificar los procesos internos antes de trasladarlos a la pantalla.
La optimización de los canales digitales del Estado no elimina por completo la necesidad de atención presencial —esencial para los sectores más vulnerables de la población—, pero al canalizar con éxito las consultas de quienes pueden resolver sus trámites de forma autónoma, permite liberar recursos para atender de manera más personalizada a quienes realmente lo requieren.