El laberinto de las palabras: Cuando el Estado habla y nadie entiende
Imagina que necesitas renovar tu cédula. Abres el sitio web de la institución correspondiente y te encuentras con esto:
«El solicitante deberá presentar, en el plazo de 10 días hábiles, la documentación requerida conforme a lo establecido en el Artículo 15 del Reglamento General de Procedimientos Administrativos, bajo apercibimiento de caducidad del trámite.»
¿Sabes qué hacer? La mayoría de los ecuatorianos no. Y no es por falta de interés, sino porque el lenguaje administrativo —ese código críptico de tecnicismos, condicionales y jergas— actúa como un muro entre el Estado y los ciudadanos. Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el 78% de los latinoamericanos percibe los trámites públicos como complicados y opacos, y el 40% abandona un proceso en línea si no entiende las instrucciones. En Ecuador, el problema no es la excepción: el 60% de las consultas al SRI son para pedir explicaciones sobre cómo llenar un formulario.
Pero hay una solución: el UX Writing, una disciplina que está revolucionando la comunicación pública en países como Reino Unido, España y Chile. ¿Su secreto? Tratar a los ciudadanos como usuarios, no como sujetos pasivos de un sistema diseñado para confundir.
El costo de no entender: Frustración, errores y millones perdidos
1. Ciudadanos: Víctimas de un sistema diseñado para fallar
El lenguaje burocrático no es solo un problema de mala comunicación, es un obstáculo social y económico.
- Exclusión:
La OCDE estima que el 20% de los adultos en Latinoamérica tiene baja alfabetización funcional, lo que les impide entender textos como los de un trámite de pensión o un aviso de multa. En Ecuador, donde el 25% de la población vive en zonas rurales con acceso limitado a educación, el problema se agrava. - Errores y multas:
En 2022, el SRI reportó que el 25% de las declaraciones de IVA presentadas por microempresas tuvieron errores por malinterpretación de los requisitos. El resultado: multas, retrasos y más burocracia. - Deserción digital:
Aunque el gobierno ecuatoriano ha invertido en digitalizar trámites, el 40% de los usuarios prefiere hacerlos de forma presencial. ¿La razón? No confían en entender los pasos en línea, según un estudio de la Secretaría Nacional de Planificación (Senplades). - Costos ocultos:
Los ciudadanos gastan tiempo y dinero en gestores o abogados para descifrar lo que el Estado debería explicar de forma clara. En Quito, por ejemplo, un trámite de legalización de documentos puede costar hasta $50 en asesoría solo por no entender los requisitos.
2. El Estado: Ineficiencia y pérdida de confianza
El lenguaje críptico no solo perjudica a los ciudadanos, sino que le sale caro al Estado.
- Sobrecarga en atención al cliente:
En el SRI, el 30% de las consultas son para aclarar dudas sobre trámites. En el IESS, la cifra supera el 35%. Cada llamada o visita a una oficina cuesta $3 en promedio (según datos de la Contraloría General del Estado). Multiplíquelo por miles de consultas diarias. - Reprocesos:
Documentación incompleta, plazos perdidos y trámites mal hechos generan trabajo extra para los funcionarios. En el Registro Civil, el 15% de las solicitudes deben reprocesarse por errores evitables. - Daño a la imagen:
El Barómetro de las Américas 2023 reveló que solo el 32% de los ecuatorianos confía en las instituciones públicas. El lenguaje burocrático refuerza la percepción de un Estado lento, inaccesible y poco transparente.
UX Writing: La revolución silenciosa que está cambiando la comunicación pública
El UX Writing (o Escritura Centrada en el Usuario) es una disciplina que aplica principios de diseño de experiencia de usuario (UX) a la redacción de textos en interfaces digitales y físicas. Su objetivo es simple: hacer que la información sea clara, accionable y empática.
¿Qué lo diferencia del lenguaje tradicional?
| Lenguaje administrativo | UX Writing |
|---|---|
| «El usuario está obligado a presentar la documentación en el plazo establecido.» | «Entrega los documentos antes del 15 de julio.» |
| «Deberá subsanar las observaciones en un plazo perentorio.» | «Corrige los errores en tu solicitud en los próximos 5 días.» |
| «Proceda a la cancelación del tributo.» | «Paga tu impuesto aquí [botón].» |
No es solo cambiar palabras, es cambiar la mentalidad: el Estado debe comunicarse desde la perspectiva del ciudadano, no desde la de la norma.
Los 4 pilares del UX Writing en el sector público
1. Claridad: Menos tecnicismos, más humanidad
- Problema: Términos como «adjuntar», «diligenciar» o «resolución» son incomprensibles para la mayoría.
- Solución: Usar palabras cotidianas: «anexar», «llenar», «aprobación».
- Ejemplo:
- Antes: «Presente el certificado de no adeudo emitido por la entidad competente.»
- Después: «Trae el documento que prueba que no debes dinero (lo emite el SRI).»
2. Instrucciones accionables: Guiar, no confundir
Un texto burocrático suele decir qué hay que hacer, pero no cómo. El UX Writing se enfoca en pasos concretos.
- Antes:
«El solicitante deberá presentar la documentación requerida en las oficinas autorizadas.» - Después:
1. Descarga el formulario [enlace].
2. Llénalo con tus datos.
3. Entrega el formulario + copia de cédula en cualquier oficina del SRI.
Plazo: Hasta el 30 de julio. Si no lo haces, tu trámite será rechazado.
3. Eliminación de tecnicismos: Traducción a lenguaje humano
- Glosario rápido para instituciones: Técnicismo Alternativa Adjuntar Anexar / Incluir Diligenciar Llenar Plazo perentorio Fecha límite Notificación Aviso Sanción Multa
4. Comunicación de requisitos: Transparencia desde el inicio
- Problema: Muchos ciudadanos descubren requisitos ocultos al final del proceso (ej.: «Debe presentar un certificado que no se mencionó antes»).
- Solución: Mostrar todos los requisitos al inicio, con explicaciones claras.
Ejemplo de tabla de requisitos (SRI):
| Documento | ¿Dónde conseguirlo? | ¿Por qué lo necesitamos? |
|---|---|---|
| Cédula | Registraduría / En línea | Verificar tu identidad |
| Comprobante de pago | Banco / App SRI | Confirmar que pagaste la tasa |
Casos de éxito: Países que ya lo están haciendo (y los resultados son contundentes)
1. Reino Unido: GOV.UK, el referente mundial
- Problema: El 43% de los usuarios abandonaba los trámites en línea por no entender los requisitos.
- Solución: Crearon el manual de estilo de GOV.UK, con reglas como:
- Usar verbos activos («Envía tu solicitud» en lugar de «La solicitud deberá ser enviada»).
- Evitar negaciones dobles («No olvides enviar» → «Envía»).
- Explicar siglas en su primera mención («HMRC (Oficina de Impuestos y Aduanas)»).
- Resultados:
- Reducción del 25% en errores en trámites.
- Ahorro de £3.5 millones anuales en costos de soporte.
2. España: El portal 060 y la revolución del lenguaje claro
- Problema: Los ciudadanos no entendían qué era un «certificado electrónico» o cómo obtenerlo.
- Solución: Rediseñaron el portal 060.es con:
- Instrucciones paso a paso («1. Descarga el certificado aquí [enlace]»).
- Explicaciones en lenguaje llano («El certificado digital es como tu DNI para internet»).
- Resultados:
- Aumento del 40% en trámites digitales.
- Reducción del 30% en llamadas a atención al ciudadano.
3. Chile: El Laboratorio de Gobierno y el «Lenguaje Ciudadano»
- Problema: Los trámites públicos eran percibidos como lentos y opacos.
- Solución: Capacitaron a 500 funcionarios en UX Writing y rediseñaron 100 trámites digitales.
- Resultados:
- Reducción del 30% en consultas de soporte.
- Aumento del 20% en satisfacción ciudadana.
4. Argentina: La Ley de Lenguaje Claro (2021)
- Problema: Los textos públicos eran inaccesibles para gran parte de la población.
- Solución: Aprobaron la Ley 27.642 de Lenguaje Claro, que obliga a las instituciones a usar comunicación sencilla.
- Resultados:
- 25% menos errores en trámites como los de ANSES.
Ecuador: ¿Qué se ha hecho y qué falta por hacer?
Avances recientes
- SRI: Implementó un glosario interactivo y guías paso a paso, reduciendo consultas en un 15%. Su chatbot ahora responde en lenguaje sencillo.
- Registro Civil: En 2025, rediseñó los formularios de nacimiento y matrimonio con instrucciones claras, disminuyendo los reprocesos en un 20%.
- GADs (Gobiernos Autónomos Descentralizados): Algunas municipalidades, como Quito y Cuenca, han adoptado lenguaje claro en sus portales web.
Lo que falta
- Una Ley de Lenguaje Claro:
- Como en Argentina, para obligar a todas las instituciones a usar UX Writing.
- Centralización de la comunicación:
- Un portal único (como GOV.UK) con todos los trámites en lenguaje claro.
- Capacitación masiva:
- Talleres de UX Writing y diseño centrado en el usuario para servidores públicos.
- Enfoque en grupos vulnerables:
- Traducir trámites a kichwa y shuar.
- Crear versiones en audio para personas con discapacidad visual.
- Medición de impacto:
- Implementar métricas de satisfacción y análisis de datos.
Entrevista: «El lenguaje claro no es un lujo, es un derecho»
Conversación con María José Romero, experta en comunicación pública y exfuncionaria del Laboratorio de Gobierno de Chile.
— ¿Por qué el lenguaje burocrático persiste en el Estado?
«Es una combinación de inercia, miedo al cambio y la falsa creencia de que los tecnicismos dan seriedad. Pero la seriedad no está en la complejidad, sino en la claridad. Un Estado moderno debe comunicarse con transparencia y empatía.»
— ¿Qué resistencias han encontrado al implementar UX Writing?
«Los abogados y funcionarios suelen oponerse por temor a perder precisión legal. Pero el UX Writing no elimina la información, solo la organiza mejor. En Chile, involucramos a equipos legales desde el inicio para validar los textos.»
— ¿Qué consejo le daría a Ecuador?
«Empiecen con proyectos piloto en trámites de alto impacto, como el RUC o los subsidios. Midan los resultados y usen esos datos para convencer a los escépticos. El lenguaje claro no es un gasto, es una inversión que se recupera en eficiencia y confianza ciudadana.»
El futuro: Tecnología y participación ciudadana
1. Inteligencia Artificial al servicio de la claridad
- Chatbots con UX Writing: Como el del SRI, que ya usa respuestas en lenguaje sencillo.
- Generación automática de textos: Modelos de lenguaje entrenados en guías de estilo públicas.
2. Gobierno abierto y transparencia
- Explicar procesos complejos (ej.: presupuestos públicos) con lenguaje sencillo + visualizaciones interactivas.
3. Participación ciudadana
- Plataformas de feedback: Que los ciudadanos puedan reportar textos confusos y proponer mejoras.
- Co-creación: Involucrar a la sociedad en el diseño de trámites (ej.: talleres con comunidades indígenas).
Conclusión: Un Estado que habla claro es un Estado que funciona
El lenguaje burocrático no es un problema menor: es una barrera que excluye, frustra y cuesta millones. Pero la solución existe y está al alcance: el UX Writing ya ha demostrado en otros países que es posible simplificar sin perder rigor, humanizar la comunicación pública y recuperar la confianza ciudadana.
Ecuador tiene la oportunidad de liderar esta transformación en la región. No se trata solo de cambiar palabras, sino de cambiar la mentalidad: el Estado debe ver a los ciudadanos como usuarios de sus servicios, no como sujetos de un sistema diseñado para confundir.
El momento es ahora. Cada formulario incomprensible, cada notificación críptica, cada trámite abandonado es una oportunidad perdida para construir un país más eficiente, inclusivo y transparente.
¿Qué puedes hacer tú?
✅ Como ciudadano:
- Exige lenguaje claro en los trámites públicos.
- Reporta textos confusos a las instituciones.
- Usa los canales digitales y da feedback.
✅ Como funcionario público:
- Capacítate en UX Writing.
- Pilotea proyectos de lenguaje claro en tu área.
- Mide el impacto y comparte los resultados.
✅ Como académico o profesional:
- Investiga el impacto del UX Writing en el sector público.
- Difunde buenas prácticas en redes y eventos.
Recursos útiles
Herramientas gratuitas para medir legibilidad:
Guías de estilo:
Casos de estudio: